sábado, 4 de abril de 2009

Uma Visão Orientada a Processos do ITIL v3 Service Lifecycle



A versão 3 do ITIL aborda o conceito de Ciclo de Vida de Serviços. São agora seis livros: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Service Improvement, além do Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Nota-se uma forte influência do ciclo PDCA na construção do ciclo. Na atual versão da biblioteca novos processos foram introduzidos a exemplo de Gestão de Portfolio de Serviços, Gestão de Eventos e Gestão de Conhecimento de Serviços (SKMS). A consolidação do ITIL v3 não está tão rápida como deveria, por vários motivos. Um deles é a complexidade da nova versão que agora possui 26 processos e 04 funções. Outro é a aplicação do curso/prova da certificação ITIL Service Manager do ITIL v2 que continua valendo (possui caminho mais curto para a certificação master). Finalmente, falta a adequação total da ISO/IEC 20000 (Certificação em IT Services Management para empresas). Esta norma está fortemente alinhada com a versão v2.



No que se refere ao ciclo de vida da gestão de serviços de TI, forneço aqui uma visão orientada a processos do ITIL v3. Poderá ajudar a entender como funciona na prática a nova versão deste framework. Estes conceitos foram extraídos de experiências, apostilas de treinamentos e do livro Introduction do ITIL v3.

No estágio inicial, o provedor de serviços de TI inicia a Estratégia de Oferta do Serviço gerenciando os requisitos de negócios (Gestão de Demandas), e traduzindo isto em uma estratégia para entregar o serviço (Estratégia do Serviço), validando os custos para manter estes serviços (Gestão Financeira) e introduzindo o serviço dentro do portfólio de serviços (Gestão de Portfolio de Serviços). Neste momento TI ainda não retorna valor para o negócio.

Quando a estratégia está completa, TI inicia a segunda fase que é o Projeto do Serviço, através de atribuição de requisitos de níveis de serviços para os serviços (Gestão de Níveis de Serviços), analisando a disponibilidade e capacidade requisitada (Gestão de Capacidade e Disponibilidade), selecionando os fornecedores que realizarão o suporte dos serviços (Gestão de Fornecedores), definindo a adequada provisão de continuidade de serviços (Gestão de Continuidade dos Serviços), validando e projetando os requisitos de segurança (Gerenciamento de Segurança) e introduzindo o serviço dentro do Catálogo de Serviços (Gestão de Catálogo de Serviços).

Na terceira fase (fase de Transição dos Serviços), o serviço está pronto para ser implementado no ambiente de produção. O provedor de serviços define o plano de transição (Planejamento de Transição e Suporte) e avalia, aprova, implementa e planeja a mudança (Processo de Gestão de Mudanças). Após a implementação da mudança, o serviço é testado (Validação e Teste de Serviço) em um ambiente de homologação. Se o teste for bem sucedido, o serviço é documentado (Gestão de Conhecimento) e seus componentes são incluídos no banco de dados de ativo e configuração (Gestão de Ativos e Configuração). A última atividade é realizar a liberação no ambiente de produção (Gestão de Liberação e Instalação) e após o “go-live”, uma revisão pós-implementação deverá ser executada (Gestão de Avaliação).

Na quarta fase (Operação do Serviço), o serviço começa a ser gerenciado e suportado para que alcance o nível de serviço acordado através do gerenciamento dos chamados dos usuários (Service Desk e Gestão de Solicitações), monitorando os alertas e eventos do serviço (Gestão de Eventos), restaurando as interrupções não programadas dos serviços (Gestão de Incidentes), evitando as causas dos incidentes e reduzindo a duração de incidentes (Gestão de Problemas), gerenciando a maneira segura de utilização do serviço (Gestão de Acesso), mantendo o produto de software (Função de Gestão de Aplicação), executando as atividades diárias (Gestão de Operação) e suportando a infra-estrutura (Gestão Técnica).

A fase de Melhoria Contínua do Serviço é acionada durante todas as fases do ciclo de vida. É responsável por medir o serviços e os processos (Medição dos Serviços), e documentar os resultados (Reporte do Serviço) para que seja melhorada a qualidade do serviço e a maturidade dos processos (Melhoria do Serviço). Estas melhorias devem ser implementadas na próxima fase do ciclo de vida do serviço, iniciando-se novamente na Estratégia do Serviço e ciclo então recomeça.

Espero ter contribuído para um entendimento mais claro do ciclo de vida de serviços. O ITIL v3 é fundamental para o sucesso da certificação ISO/IEC 20000, apesar do relacionamento mais forte desta norma com o ITIL v2. Processos novos como Gestão de Eventos, Gestão de Fornecedores, Gestão de Demandas, Gestão de Catálogo de Serviços e Gestão da Operação, não existentes de forma isolada no ITIL v2, são exigidos para compliance com a norma.

4 comentários:

  1. Estou lendo seu blog após 1 ano e também me ajudou. Obrigado.

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  2. Este comentário foi removido pelo autor.

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  3. Prezados,

    Sugiro o site http://www.supravizio.com/Servicos-TI-ITIL.aspx que contém material sobre processos ITIL implementados em uma ferramenta BPM.

    Wallace Oliveira
    www.venki.com.br

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