sexta-feira, 10 de abril de 2009

Desafios em contratos de outsourcing de TI

Estava no final de 2008 apresentando um artigo científico no Congresso Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP) no Rio. Durante o evento, mantive um debate com o Professor Marcelo Pessoa da Poli/USP sobre algumas razões de um relacionamento bem-sucedido Cliente x Provedor de TI. Chegamos à conclusão que a busca da inovação, sem perder o foco em redução de custos e melhoria contínua, é uma meta a ser buscada sempre. Estudei algumas publicações internacionais que falam sobre o mesmo assunto. Compartilho com os leitores do blog algumas reflexões. Podem comentar à vontade, relatando situações que comprovam ou não o descrito a seguir.

Uma questão fundamental neste tipo de relacionamento é a percepção clara que os valores mudam ao longo do contrato. Em um primeiro momento existe uma preocupação muito forte em redução de custos, porém mudanças ocorrem e o provedor de TI deve estar preparado para entregar outros diferenciais como qualidade e inovação. Sendo realista, o cliente está preocupado inicialmente em uma TI mais econômica, motivo pelo qual ele busca uma terceirização, tentando no mínimo manter a qualidade atual. Após ganhar a concorrência o provedor inicia a implantação do contrato, colocando em prática o que foi acordado. Repare que, do ponto de vista estratégico, o processo de outsourcing é iniciado antes mesmo da colocação e resposta a uma RFP (Request for Proposals), conforme demonstrado na figura abaixo extraída do artigo "A Negotiation Approach to Project Sales and Implementation" do Project Management Journal do PMI (disponível em http://www.pmi.org/).


Avançando um pouco nesta hipótese de redução de custos, em um relacionamento longo, o outsourcing de TI inicia-se com uma percepção da alta direção do cliente de que a TI representa uma função “non-core” ou não principal do negócio. Na realidade é enxergada como uma “commodity”, onde os custos precisam ser reduzidos por meio de contratação de um provedor de TI externo. Os contratos geralmente são ganhos neste aspecto (custo), ou seja, quando o cliente tem a evidência que poderá reduzir os custos de TI do serviço em uns 20%, por exemplo. Existem riscos para futuras iniciativas de qualidade e inovações nesta fase inicial. Pode ocorrer redução de motivação para inovar por parte das unidades de negócios, já que todo contato com o provedor de TI passa a ser do CIO e da sua área de TI. O provedor de TI, por sua vez, fica com o desafio de manter o contrato rentável apesar das pressões do cliente em redução de custos. Convive-se, em alguns casos, com infra-estrutura do cliente muito desatualizada e equipe do contrato altamente enxuta, o que eleva ainda mais a pressão. O relacionamento é dominado neste ponto por constantes negociações em torno de escopo e custo acordado, não sobrando tempo para mais nada, além de manter o operacional rodando. A TI neste ponto é mais barata, e só.

Em uma segunda fase, ocorre uma insatisfação compartilhada entre provedor e cliente com a fase anterior. Neste aspecto, os objetivos de aumento de qualidade são requisitados para que a TI possa estar mais orientada ao negócio. O cliente está disposto a rever as capacidades de TI como também negociar quais os recursos ideais para prestação de bons serviços. O provedor avalia quais as melhores plataformas de práticas, processos, hardware e software para aumento da qualidade e quem poderá financiá-los. Temas como best practices e benchmarking são citados com freqüência. Um bom exemplo disto é a implantação da ISO 20000 ou de uma ISO 9001 em um contrato de um provedor de TI. Passa a existir então uma TI melhor.

Em uma terceira e última fase existe uma clara preocupação em adicionar valor ao negócio do cliente através de inovações. Voltando à nossa realidade, podemos citar exemplos como automação de processos de negócios, introdução de um método de medição/reporte de TI baseado em metas do negócio (ex. INDG ou Balanced Scorecard), uma solução efetiva de resolução de problemas, portal de conhecimento para colaboração e busca de soluções por toda a empresa, uma base de dados de configurações (CMDB), integrada de forma automatizada com demais bases de dados de negócios e de sistemas. Tudo isto alinhado com o negócio. Passa a existir então um negócio do cliente melhor.

O quadro mostrado acima com as três visões e mais detalhes sobre o tema podem ser obtidos no trabalho “Outsourcing: From Cost Management to Innovation and Business Value” do California Management Review, disponível como estudo de caso da Harvard Business School em http://www.hbs.edu/.

Para finalizar, importante ressaltar que a sequência apresentada (custo, qualidade e inovação) deve ser bem gerenciada. Não adianta tentar implantar no inicio do contrato um serviço inovador, quando isto representará “aumento de custo” não suportado pelo contrato e difícil de negociar (principalmente em época de crise financeira). Também não se deve insistir apenas na redução de custos e na implantação de uma simples documentação dos processos sem pensar em qualidade e inovação. No longo prazo, isto não se sustenta, podendo levar à perda do contrato em clientes mais exigentes. Bem, existe um grande desafio e pressão para os provedores de TI reduzirem custos e ao mesmo tempo aumentar valor dos contratos através da qualidade e inovação, tudo isto em um tempo cada vez mais curto. Eliminar este trade-off será um desafio constante. Para citar um exemplo real, participei de uma concorrência em 2008, onde o cliente exigia respostas claras para duas questões básicas:

“Possui algum diferencial em relação ao serviço, que possa proporcionar melhorias de processos, qualidade e/ou redução de custos ?“

“Gostaria de propor funcionalidades adicionais aos requisitos apresentados, que seriam vantajosas ao nosso negócio ?“

Pretendo em um próximo artigo indicar algumas alternativas para o assunto dentro do conceito de inovação de valor. Postarei também um exemplo prático de gráfico de melhoria de qualidade baseado no modelo de Qualidade Total de Joseph Juran (classificação tempo x desempenho de contratos).

Nenhum comentário:

Postar um comentário