domingo, 17 de outubro de 2010

Um Insight em Gestão de Riscos de TI

Risco não é um conceito novo. A Teoria Moderna das Carteiras e da Diversificação, que se originou do trabalho pioneiro de Henriy Markowitz no inicio da década de 50, visava basicamente a eliminação do risco não sistemático. Logo após, Willian Sharpe introduziu os conceitos de risco e retorno com a precificação de ativos (CAPM). Em linguagem popular: No risk, no fun. Bem, o risco cobre quatro principais grupos: Operacional, Mercado, Crédito e Legal. Nos tempos em que estudava na FIPE / USP (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) minhas fontes favoritas no assunto eram os livros de Jorion (Value at Risk), Damodaram e também Corporate Finance de Ross, Westerfield e Jordan. Meu professor de Gestão de Investimentos brincava que riscos poderia ser traduzido como desvio padrão. Simples assim. Qualquer medida numérica da incerteza poderia ser chamada de risco. Em outras palavras, o grau de dispersão dos possíveis resultados em termos do valor esperado é uma medida de risco. Já o Coeficiente de Variação indica o risco por unidade de retorno esperado e é obtido pela relação desvio-padrão e a média aritmética da amostra (ou população). Em Finanças Corporativas aprendi também que o Risco Total é a soma do Risco Sistemático ou Conjuntural (não diversificável e que apresenta comportamento do ativo frente a eventos de natureza política, econômica e social) e o Risco Não Sistemático (diversificável e próprio de cada ativo).

Bem, e quanto à Riscos de TI. O Risco em serviço de TI enquadra-se no conceito de Risco Operacional. Riscos Operacionais envolvem riscos de produção, segurança, tecnologia da informação, obsolescência, capacidade, confiabilidade, equipamentos, fraudes, qualificação, regulamentação, requisitos etc. Há algumas décadas atrás não havia uma preocupação maior com esse tipo de risco. Termos regulatórios como a Sarbanes-Oxley, PCI, HIPAA, GxP e Basel II forçaram as empresas a observarem melhor os seus riscos operacionais.

Vamos então para a prática de Gestão de Riscos em TI. A cena é mesma. As ocorrências de problemas em segurança da informação ou de entrega de serviços de TI são escaladas para a alta administração. Contrata-se uma equipe interna ou uma consultoria externa. Realiza-se um processo de risk analysis. Elabora-se um plano de ação para os riscos mais graves e implementa-se os controles necessários, baseado no que foi identificado. Mas, e quanto à gestão contínua dos riscos, o dia-a-dia, como deveria funcionar? alguns frameworks ajudam na rotina diária de gestão de riscos de TI, a exemplo do VAR, ISO 27005, NIST SP800-30, ISO 31000, Risk IT e COSO ERM. Ferramentas ajudam a automatizar (Corporate Metrics, Risk Navigator, CA GRC). Dos modelos, o NIST SP800-30 é um dos mais simples e objetivos para uso em Risk Management.

A gestão diária dos riscos é muito importante. É mais do que um simples risk assessment do que ocorreu, elaboração de um plano de ação e tentativas de colocar em prática o planejado. Em uma matéria na revista HBR de outubro/2009, professores da NYU sugeriram que a gestão moderna de riscos envolve reduzir o impacto daquilo que não entendemos e não criar técnicas sofisticadas para prever o ambiente futuro, baseado em análise do passado. Não vivemos no mundo para o qual o típico manual ou uma norma de gestão de riscos nos prepara. Eventos de baixa probabilidade e alto impacto, impossíveis de prever, são cada vez mais comuns. Por causa de internet e da globalização, o mundo virou um sistema complexo. Em vez de tentar antecipar esses eventos, devíamos reduzir nossa vulnerabilidade a esse tipo de fenômeno. O Gerente de Riscos erra em fazer um risk analysis olhando no retrovisor para enxergar o futuro. Pesquisas da Universidade de Harvard (HBR out/2009), sugerem que eventos passados não guardam relacionamento com os riscos futuros.

Governança, Fundamentos Sólidos de TI e Forte Cultura de Riscos são requisitos fundamentais para uma efetiva Gestão de Riscos.
Isaca Journal, Mar/2010

Em um artigo publicado no ISACA Journal em mar/2010 (edição totalmente dedicada à gestão de riscos), Westerman e Barnier relatam que uma efetiva gestão de riscos compreende um processo de governança de riscos, fundamentos sólidos da TI e também uma cultura em riscos. Essas ações melhoram os fundamentos de controle e gestão de TI e dos riscos. A governança de riscos compreende um conjunto de políticas, processos, indicadores de riscos, auditorias e regras que permitem à organização, comitês e gestores tomarem as decisões corretas sobre os riscos de TI. O comprometimento dos stakeholders presume envolvimento contínuo e provisão de informações de fornecedores, clientes, funcionários e parceiros na Gestão de Riscos. Problemas relacionados a riscos residem em fundamentos imaturos de TI, a exemplo de ausência de controle na gestão de mudanças, testes e release, gestão ineficiente dos ativos, identidades e pessoas ou ausência de um eficiente gerenciamento de ameaças. O uso de práticas e padrões como Cobit, ISO 27001, ITIL / ISO 20000, CMMI, PMBoK e outros ajudam em uma gestão eficiente desses fundamentos.



Já uma cultura de riscos não deve ser considerada apenas como treinamentos em conscientização, mas também liderança, comunicação constante e realização de eventos sobre o tema riscos. Dessa forma todos reconhecerão que o risco faz parte das suas atividades e evitá-los ou mitigá-los é o objetivo. Abre também uma discussão colaborativa sobre o tema riscos e também ajuda no trabalho conjunto para o funcionamento correto dos controles internos. O objetivo é uma gestão eficiente dos riscos, no seu dia-a-dia e também uma melhor gestão de TI. Eis um bom tema para debate.

domingo, 29 de agosto de 2010

Gestão Estratégica de Mudanças em TI

Boa parte das mudanças da área de TI vem de problemas relacionados com incidentes que precisam de resolução definitiva. Nesse aspecto a gestão quase sempre é reativa. Frameworks e normas como o CobiT, ITIL e a ISO 20000 fornecem as melhores práticas. Outras mudanças têm origem em portfolios de projetos alinhados com a estratégia da organização. Frameworks como o PMBok/OPM3 e o Val IT (PM) apoiam os processos. Este post abrange essas mudanças estratégicas. Todo mundo concorda que é preciso mexer na TI quando o ambiente de negócios da empresa impõe mudanças. Mas a idéia de que os ambientes de infraestrutura e de aplicações de TI possam querer mudar só por mudar em geral é vista com ceticismo. Em uma visão proativa, a TI precisa passar por uma “chacoalhada”, seja qual for o cenário externo de negócios da empresa. Bem, qual a real necessidade dessas mudanças estratégicas?

Antes de qualquer coisa, é importante saber um pouco que a criação da estratégia começa com as metas, que vêm em seguida à missão da organização. Um exemplo da meta estratégica para um provedor externo de TI é aumentar sua participação em 30% em serviços de RIMO (Remote Infrastructure Management Outsourcing) no mercado brasileiro até dezembro de 2011. Essas metas não vêm do nada; elas são resultados da análise do ambiente externo (ex. clientes, concorrentes, economia, parceiros, tendências etc.) e do ambiente interno (portfolio, pipeline, tecnologia, cultura, processos, recursos humanos etc.). Neste contexto, as mudanças estratégicas em TI devem acompanhar a estratégia da organização em todos os seus aspectos, não apenas na visão externa (estratégia competitiva), mas também na análise interna, cuja abordagem mais conhecida é a RBV.

A Visão Baseada em Recursos (RBV) tem como foco as competências essenciais que são as atividades que a empresa executa bem em comparação com a concorrência e que trazem valor para os seus clientes. Essas competências são originadas de combinação de recursos tangíveis e intangíveis, considerados estratégicos. Muitos recursos de TI (software, hardware, conhecimentos, processos etc.) fazem parte desses ativos estratégicos. A grande questão é que esses recursos de TI precisam ser combinados com outros recursos dentro da empresa (ex. Recursos de Produção, Vendas etc.) para prover as competências essenciais.

Quanto mais tempo as coisas forem feitas de um determinado jeito, mais difícil será se adaptar quando o negócio mudar.”
Vermeulen, Phanish e Gulati (Harvard Business Review, Jun/2010).

As competências são, por natureza, dinâmicas para que a empresa se mantenha a frente dos competidores e para que os clientes possam sempre valorizar os seus serviços e produtos. Afinal de contas, os cenários mudam, crises acontecem, oportunidades surgem... Por tabela, os recursos também precisam ser dinâmicos. Sendo assim, devem existir mudanças proativas dentro de TI para manter os recursos sempre estratégicos (pessoas, infra, software, conhecimento, processos etc.). Se o CIO considerar apenas a eficiência operacional, os recursos e capacidades de TI podem resultar em “incompetências essenciais” porque representam atividades na qual a empresa é mais fraca do que concorrentes.

Bem, em se tratando de mudanças estratégicas em TI (proativas, por natureza), a questão principal é saber quando mudar. Um questionário pode ajudar a decidir. O conteúdo dessa questionário dependerá de aspectos a exemplo do tipo do negócio, comunicação, governança entre as áreas da empresa, estrutura, controle e recursos estratégicos da empresa. Provedores de TI (internos e externos) que mudam antes que obrigados a tal não passam pelo processo radical e doloroso de reestruturação. Eis mais um bom tema para debate

sexta-feira, 9 de julho de 2010

Uma Perspectiva de Ecossistema para PD&I

Há bastante tempo venho pesquisando o tema “Eccossistema de PD&I” (Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação). Mais recentemente estudo a inovação aberta, disruptiva, inovação de valor e colaboração em massa. Atualmente, empresas, governos e universidades devem criar redes, desenvolver parcerias e aceitar idéias externas, vindas de outras empresas, governos, universidade ou de profissionais de mercado. Neste post, porém, gostaria de abordar o conceito clássico de ecossistema de PD&I, sob o ponto de vista da colaboração dos três atores principais: Empresas, Governo e Universidade e debater alternativas para o assunto. Estava lendo um livro de Administração Estratégica de Hitt et al e me deparei com um texto interessante: “As oportunidades empreendedoras são condições nas quais novos produtos ou serviços conseguem atender a uma necessidade do mercado. Para serem empreendedoras, as empresas devem desenvolver mentalidades empreendedoras entre seus gerentes e funcionários”. Aproveitei e tentei pesquisar algo relacionado em outro livro bem conhecido: “Empreendedorismo” de Baron & Shane da Case Western / Rensselaer Polytechnic. Os autores demonstram que o processo empreendedor começa, de fato, com o reconhecimento do potencial para algo novo nas mentes de um ou mais indivíduos que, se optarem por desenvolver essas oportunidades, se tornarão empreendedores. A mudança tecnológica é a fonte mais importante de oportunidades. Possibilitam que as pessoas façam as coisas de forma nova e mais produtiva. Os autores citam também outras fontes da inovação como mudança política, regulatória, social ou demográfica.

“As idéias não surgem do nada, elas quase sempre são uma combinação nova de elementos já existentes. O que é novo é a combinação – não os componentes que fazem parte dela.”
Baron & Shane

As idéias não surgem do nada. Steve Jobs já falava que inovação tem a ver com criatividade, com juntar as coisas de formas únicas. Criatividade é apenas conectar as coisas. Quando você pergunta a pessoas criativas como fizeram alguma coisa, elas se sentem um pouco culpadas, porque, na verdade, não fizeram aquilo; elas só viram aquilo. A coisa lhes pareceu tão óbvia, depois de certo tempo, porque conseguiram conectar experiências que tiveram e sintetizar coisas novas. E o motivo pelo qual elas conseguiram fazer aquilo é que tiveram mais experiência ou pensaram mais sobre suas experiências do que outras pessoas.

Bem, e quanto ao Ecossistema de PD&I. Sabemos que a inovação é o principal resultado que as empresas buscam por meio do empreendedorismo e é geralmente a fonte do sucesso competitivo, especialmente em ambientes altamente competitivos, a exemplo do segmento de tecnologia da informação. Sbragia et al no livro “Inovação” (leitura essencial sobre ecossistema de inovação) descrevem que a inovação é um processo sistêmico, que envolve inúmeros autores que atuam segundo lógicas e prioridades distintas, e que só se realiza em um ambiente estimulante e catalisador de competências e iniciativas de cada um. Esta definição tem tudo a ver com ecossistema da inovação. Faz lembrar também do conceito da Hélice Tripla, que foi criada para descrever a cooperação moderna entre os diversos atores do processo de inovação – universidade, indústria e governo. Cada entidade assume, cada vez mais, o papel de outras – as universidades, por exemplo, assumem postura empresarial, licenciando patentes e criando empresas de base tecnológica, enquanto empresas desenvolvem uma dimensão acadêmica, compartilhando conhecimentos entre elas e treinando seus funcionários em níveis cada mais elevados de qualificação (ex. universidade corporativa). Existe então uma formação de redes formadas pelo governo, empresas e universidades.

Por sua vez, para incentivar a inovação dentro das empresas e universidades, o governo exerce um papel fundamental no ecossistema de apoio ao empreendedor. O empreendedorismo pode transformar as economias. O professor Silvio Meira da UFPE/Cesar define a inovação como uma cadeia de valor de investimento empreendedor que tenha inovação como seu alvo principal. Segundo ele, Não se cria empresa inovadora de tecnologia com tecnologia, mas com dinheiro. A principal infraestrutura de inovação do Silicon Valley não é a universidade, nem os empreendedores de garagem ou de dormitório universitário, mas a capacidade inovadora do capital empreendedor. Mas, será o Vale do Silício é um guia ideal para um eccossistema brasileiro. Vejamos ...

Na edição de junho/2010 a revista Harvard Business Review publicou um artigo interessante sobre o tema: “Como lançar uma revolução empreendedora” de Daniel Isenberg do Babson College. O autor sugere nove ações que devem ser integradas num sistema holístico para a criação de um ecossistema de sucesso. Não queira reproduzir o Vale do Silício. A ambição de criar outro Vale do Silício leva muitos governos à frustração e ao fracasso. Ninguém duvida que é o exemplo acabado de ecossistema empreendedor. Porém, o autor afirma que a inveja é um péssimo guia por três razões. A primeira é que, ironia das ironias, nem mesmo o Vale do Silício poderia, hoje, se transformar no que é. Seu ecossistema evoluiu sob circunstâncias únicas: uma forte indústria aeroespacial local, a cultura aberta da Califórnia, a relação de apoio da Stanford University com o setor, a profusão das invenções da Fairchild Semiconductor, uma política de imigração liberal para alunos de doutorado e também ... pura sorte, entre outras coisas. O Vale do Silício é, além disso, alimentado por uma superabundância de conhecimento tecnológico e técnico. Desenvolver uma “indústria baseada no conhecimento” é uma meta admirável, mas para atingi-la é preciso um investimento maciço em educação durante toda uma geração, bem como a capacidade de desenvolver propriedade intelectual de primeira categoria. O local tem igual poder também de atrair empreendedores já feitos, que rumam para lá de todas as partes do mundo.

Deve-se casar o ecossistema às condições locais. Os líderes e pesquisadores públicos podem e devem promover soluções caseiras – baseadas na realidade de suas circunstâncias específicas (recursos naturais, localização geográfica, cultura). O governo deve envolver desde o começo a iniciativa privada. O poder público não pode criar um ecossistema sozinho. Somente o setor privado tem a motivação e a perspectiva para desenvolver um mercado com fins lucrativos que se auto-sustente. Deve ser priorizadas iniciativas de alto potencial. Muitos programas em economias emergentes distribuem recursos escassos por um sem-fim de empreendimentos na base da pirâmide. E, com efeito, alguns deles elevaram radicalmente a renda de certos segmentos da população. Mas concentrar os recursos ali em detrimento de empreendimentos de alto potencial é um erro gravíssimo na opinião do autor. Marque cedo um grande gol. Um sucesso visível logo cedo ajuda a reduzir a percepção de barreiras ao empreendedorismo e de riscos. Até um sucesso modesto pode ter um impacto.

"Um caso de sucesso, ainda que único, pode ter um incrível efeito estimulante sobre um ecossistema de empreendedorismo – ao despertar a imaginação do público e inspirar imitadores."
Daniel Isenberg, HBR 06/2010

Festeje abertamente os sucessos. O governo não deve medir esforços para celebrar empreendimentos que dão certo. Eventos de mídia, premiações altamente divulgadas, discursos e entrevistas do poder público exercem impacto. Encare o desafio da mudança cultural. Mudar uma cultura profundamente arraigada é extremamente difícil. A mídia pode exercer um papel importante na mudança de atitudes. Um exemplo: página semanal de histórias de sucesso de novas empresas. Seja exigente. É um erro encher o empreendedor, mesmo de alto potencial, de dinheiro fácil. Todo novo empreendimento deve ser exposto logo cedo aos rigores do mercado. Não planeje demais o cluster. Ajude-o a crescer organicamente. Popularizado por Michael Porter, a estratégia de cluster foi promovida mundialmente. Aqui no Brasil conhecemos como Polos de Tecnologia. Um governo deve fortalecer e explorar clusters existentes e em formação, e não tentar criar um inteiramente novo. Um cluster se forma quando o local apresenta uma base de vantagens. Reforme sistemas jurídicos, burocrático e regulatório. É necessário ter o sistema certo. Eliminar barreiras legais, de impostos e administrativas à formação de empresas é melhor do que criar incentivos para a superação dos obstáculos. Finalmente o autor sugere um questionário bem interessante para saber se os governos realmente possuem os elementos essenciais de um ecossistema empreendedor.

O Journal “Research-Technology Management” também traz algo sobre o assunto na sua edição de 12/2009. Um fator que determina uma competitividade de uma nação é o chamado “Innovation Ecosystem”, o qual inclui uma combinação de fatores relacionados com a criação de um ambiente amigável para a inovação (innovation friendliness) e também disponibilidade de capital de investimentos - ou capital empreendedor, na visão de Silvio Meira. A revista faz uma comparação interessante entre as competências dos CEOs do Hsinchu Science Park de Taiwan (400 empresas de tecnologias e responsáveis por 10% do PIB daquele país) e os CEOs do Vale do Silicio, mas as comparações param por aí. O governo reforçou vários elementos do ecossistema mais ou menos simultaneamente. Incentivou a pesquisa sobre o projeto e a produção de circuitos integrados, criou o Hsinchu Science Park perto de Taipei, passou a promover programas de capacitação na área de circuitos integrados, criou vínculos com empresários taiwaneses do setor de tecnologia radicados nos Estados Unidos e aprovou leis para incentivar o desenvolvimento de uma indústria de capital de risco local. Ainda na Research-Tecnology Management, em um artigo sobre “Outsourcing Innovation”, dois pesquisadores do INSEAD concluíram, a partir de um estudo, que dentro do conceito de Ecossistema de PD&I, existe cada vez mais atividades de inovação e serviços sendo realizados dentro do ecossistema, por qualquer ator envolvido e não apenas por um monopólio. Isto lembra a Hélice Tripla.

O poder público precisa explorar toda experiência local disponível e se lançar a uma contínua experimentação. Por exemplo, mudar uma variável (ex. sistema jurídico/regulatório) de forma que constate se essas mudanças afetam uma ou mais variáveis (ex. maior participação da iniciativa privada).”

No Brasil, temos casos excelentes de ecossistemas, dentro de um perfeito conceito da Hélice Tripla, a exemplo de uma parceira recente entre a Natura (iniciativa privada), Embrapa Recursos Genéticos/Biotecnologia (governo) e a Funarbe da Universidade Federal de Viçosa (universidade). O projeto visa utilizar técnicas e processos inovadores no campo da genética voltada para a conservação, caracterização, valoração e uso de duas espécies de extrema importância para o agronegócio brasileiro: a erva-mate e a castanha do brasil. Quando Lula falou sobre criar uma Embrapa da indústria, concordo tecnicamente com ele. Porque não uma Embrapa da Tecnologia da Informação ou uma Embrapa da Saúde também?. O trabalho fundamental da Embrapa em inovação na agricultura é bem conhecido. Muitos resultados de PD&I possuem a característica de serem bens públicos, com benefícios sociais superiores aos privados. A falta de apropriabilidade dos retornos aos investimentos torna a pesquisa não atrativa para as empresas privadas. Existe também a incerteza na obtenção de resultados. Empresas privadas, aversas ao risco, pela própria natureza de sobrevivência, tendem a aplicar menos recursos em pesquisa do que o recomendado para se obter o máximo de bem-estar para toda a sociedade. Se existem retornos crescentes à escala, pode-se esperar a existência de algum tipo de monopólio nesse mercado. Pequenos empresários dispersos demandam tecnologias, mas não têm capacidade, nem financeira nem organizacional, para assumirem tamanho risco na geração delas. Grandes empresas que realizam pesquisas têm mais chances de distribuírem os custos fixos, de uma dada inovação, sobre mais unidades de produto do que uma firma pequena. Nesse aspecto a pesquisa e a transferência de tecnologia para a iniciativa privada é uma alternativa de ecossistema que pode ser explorada de forma maior pelo governo brasileiro, buscando também formas de remuneração sem onerar o empreendedor.

Para promover as mudanças fundamentais em meio a tantas incertezas, é preciso que o governo brasileiro, em parceria com institutos de pesquisas, iniciativa privada e com universidades experimente e aprenda em caráter permanente. As iniciativas não podem ser desperdiçadas na busca de uma meta impossível de um ecossistema (ex. criar outro Vale do Silício). Soluções caseiras podem e devem ser promovidas. A Embrapa é um exemplo.

sábado, 29 de maio de 2010

A Importância da Função Catalisadora no Processo de Inovação

A Química nos ensina que um catalisador é toda e qualquer substância que acelera uma reação, diminuindo a energia de ativação, diminuindo a energia do complexo ativado, sem ser consumido. A catálise é a mudança de velocidade de uma reação química devido à adição de uma substância (catalisador).

Os catalisadores agem provocando um novo caminho reacional, no qual tem uma menor energia de ativação”

No processo de inovação, podemos fazer uma correlação com a função de catálise. O aumento da velocidade é explicado pelo fato de o catalisador (time de inovação) gerar um caminho alternativo (processo de inovação) para que a reação (produto ou serviço inovador) ocorra com menor consumo de energia (investimento necessário na idéia e no projeto, alcançando um ROI mais rápido). A energia de ativação (força necessária para que a idéia se converta em um projeto de inovação) é um obstáculo para a ocorrência da reação. Na ausência de forças, o que está em repouso continua em repouso (uma parte da Lei da Inércia). A aplicação de um catalisador (força) torna a ativação do processo de inovação mais ágil e fácil.

"A essência da verdadeira inovação é a ... FORÇA. A fonte número 1 de inovação são pessoas P... da Vida."
Tom Peters, Reimagine

Nesse contexto, uma função de catalisação da inovação deve ser responsável por todo o processo e deve ter autoridade organizacional. Além disso, deve apoiar os gestores de linha na avaliação da viabilidade do projeto. Um time de inovação deve atuar como um catalisador, iniciando-se por uma completa avaliação do estado atual da inovação dentro do negócio, incluindo o grau de socialização, externalização, internalização e combinação do conhecimento (Takeuchi e Nonaka). Com base nessa avaliação, pode-se chegar a conclusões de que, por exemplo, existe um monte de idéias, mas falta a execução disciplinada para alcançar o retorno desejado pelo negócio.

No livro “Payback, A Recompensa Financeira da Inovação”, Andrew e Sirkin sugerem que os candidatos que atuarão como catalisadores devem possuir certas características, dentre elas uma sólida reputação na empresa, suficiente relacionamento interdepartamental e hierárquico para ter autoridade de indicar e executar mudanças, uma plena compreensão do negócio e experiência com os produtos e funções empresariais, uma atitude colaborativa, capacidade de facilitar as coisas, além de um forte senso de urgência e disciplina. Acrescentaria a esta lista uma boa visão de finanças corporativas para atividades de acompanhamento da curva financeira da inovação, análise de ROI, relatórios dos investimentos, busca de financiamento etc. Por que não os profissionais catalisadores também possuírem uma boa dose de criatividade para auxiliar os inovadores ? Conforme Steve Jobs, criatividade é conectar conhecimentos e experiências e criar coisas novas. Tem tudo a ver !!!

Na edição de 02/2010 da HSM Management, a professora Jeanne Liedtka, da Darden Business School da Universidade de Michigan, em seu artigo “6 Rotas de Líderes Catalisadores” resume bem o que se entende como Catalisadores de Inovação. Tente colocar um fósforo aceso sobre um monte de açúcar. Nada acontecerá, porque, para colocar fogo no açúcar, é preciso mais calor do que um único fósforo pode fornecer. O monte de açúcar permanece, não importando quantos fósforos você jogue sobre ele. Mas coloque apenas um pouquinho de cinza de cigarro no topo do açúcar e veja o que acontece quando você risca o fósforo: um inferno surge sobre a mesa, só por causa de um pouquinho de cinza. A cinza é um catalisador. Na química, o termo se refere especificamente a um agente requerido para que uma reação química seja ativada. Em outras palavras, catalisadores não apenas fazem as coisas acontecer – eles fazem coisas que não aconteceriam sem que eles estivessem presentes. Eles conseguem isso ao reduzir as barreiras que, em circunstâncias normais, impediriam a reação.”

Imagino que em várias empresas o açúcar já está sobre a mesa, talvez com uma tonelada de fósforos desperdiçados. Apresentei aqui algumas idéias para apoiar a catalisação dessa reação. Eis um bom tema para debate ...

domingo, 25 de abril de 2010

O que importa no atendimento de serviços de TI

Um atendimento superior ao cliente é uma fonte essencial de vantagem para o provedor de TI. A revista Harvard Business de outubro/2009, em um artigo denominado “O que o cliente realmente quer do atendimento” afirma que o cliente atual não tolera mais o atendimento típico. O que quer, hoje, é uma experiência que satisfaça. O provedor que atender a esse desejo terá sua lealdade.

Em uma pesquisa realizada pela Convergys em 2008, constatou-se que ao ligar para atendimento de um service desk, o cliente fica atento sobretudo a duas coisas: se o funcionário do outro lado domina o assunto e se o problema é resolvido no primeiro contato. Muitas vezes, no entanto, esses fatores nem sequer estão no radar de gerentes de service desk. O provedor segue monitorando o tempo de espera e a duração da chamada – como faz há décadas.

Mas existem armadilhas na busca da melhoria do tempo médio de atendimento (atenção maior ao cliente) e aumento de suporte no 1º. contato. Existe um perfeito trade-off entre estes dois indicadores e o abandono das ligações. Na minha tese de doutorado, defendida recentemente, desenvolvi um método quantitativo para avaliar a correlação entre os diversos indicadores de atendimento e a tomada de ações para um equilíbrio que pudesse satisfazer os clientes. Por exemplo, um foco excessivo no Tempo Médio de Atendimento para aumentar o Suporte no 1º. Contato pode ser prejudicial para a satisfação do cliente se não for estabelecido um limite tal que não impacte a taxa de abandono ou o tempo médio de espera.

Ainda de acordo com a Harvard Business, ao avaliar o atendimento, é preciso computar, em todos os canais, a parcela de problemas resolvidos já no primeiro contato feito pelo cliente, determinar qual a causa de problemas que não são solucionados de cara e fazer mudanças necessárias. Outra meta é garantir que toda interação entre clientes e atendentes seja de alta qualidade.

“O bom atendimento responde a perguntas sem deixar o cliente esperando na linha, sem buscar ajuda ou sem transferir para outra pessoa”

Como já mencionado anteriormente neste blog, No livro “O Futuro da Competição”, o saudoso Professor e Guru C. K. Prahalad (falecido em 2010) manifesta sua irritação pelo fato dos atendentes de service desk serem geralmente avaliados em termos de produtividade e metas estipuladas em processos, em vez do valor e do retorno do atendimento para o cliente.

Na famosa equação de Lead Time aplicada em serviços, a equipe de suporte deveria estar sempre atenta ao indicador resultante do backlog de chamados (work in process) dividido pela capacidade/dia de atendimento (exit rate). Se este indicador for maior que o maior nível de serviço estipulado com o cliente (SLA), pode ficar preocupado. As causas devem ser avaliadas imediatamente. Uma ação recomendada é trabalhar influenciando as demandas dos clientes, para que não entrem no processo sem motivo justificado. Treinamentos de clientes, uso intensivo de tecnologia, adoção eficaz de base de conhecimento, capacidade de transferência de conhecimento dos atendentes para os clientes e outros mecanismos sempre serão mais econômicos do que aumentar o contingente de profissionais ou pressionar no aumento de produtividade (existem limites). Para quem estiver interessado no assunto Lean Six Sigma aplicado em Serviço de TI, recomendo fortemente o livro “Lean Seis Sigma para Serviços” de um dos papas da área, Michael George.

Retomando o artigo da revista Harvard Business Review. Os autores Dougherty & Murthy observam que um atendimento ruim faz o cliente desaparecer sem o menor aviso. Cumprir apenas os indicadores de níveis de serviços (SLA) também é caminho para perder clientes. Há espaço para qualidade e inovação. Antes disso, porém, um bom atendimento no primeiro contato (porta de entrada do provedor de TI) já um bom caminho andado.

domingo, 31 de janeiro de 2010

Governança e Serviços de TI na Segurança Pública

Está disponível no site internacional do ISACA: http://www.isaca.org/ - Download - CobiT – Português a versão do CobiT 4.1 para a comunidade de língua portuguesa (Brasil, Portugal, Angola etc.). Sinto-me honrado de ter participado deste projeto, junto com algumas profissionais de SP, RS, RJ e BSB. Quem fizer o download vai reparar que na lista dos especialistas brasileiros que participaram da tradução e revisão consta um Coronel, um Tenente-Coronel e um Sargento da Polícia Militar de São Paulo. Interessante também que a PM de SP foi um dos primeiros cases mundiais de sucesso do ITIL v3 (versão completa). Segundo a Computerworld, existem 174 profissionais com a certificação ITIL na instituição. Outro detalhe, divulgado no site da FIAP (Faculdade de Informática e Adm. Paulista): o atual Comandante da PM-SP fez recentemente o MBA em Gestão de Tecnologia da Informação nesta Faculdade, onde fiz minha graduação em TI.

Em termos absolutos, São Paulo ainda é uma cidade violenta, porém, olhando de perto a Taxa de Homícidios por 100 mil habitantes (indicador mais utilizado mundialmente), este número está próximo do padrão da ONU que é de 10. Apenas para efeito de comparação, em capitais nordestinas como Salvador, Recife, Fortaleza e Maceió este indicador oscila acima de 60. A média brasileira é de 25. Sabemos que existem vários problemas na área de segurança pública no Brasil (ex. baixos salários do efetivo, corrupção, quantidade insuficiente de policiais e de espaços para detenções etc.). Em São Paulo, no entanto, a utilização das melhores práticas em Gestão de Serviços de TI, Controles e Governança parece estar ajudando a instituição na redução da criminalidade. Eis um bom exemplo para os demais Estados.

“Crimes são incidentes graves e uma gestão de problemas/mudanças eficaz ajuda em muito a redução ou eliminação destas ocorrências. Isto é ITIL !!”

Outro recurso importante de TI importante para a polícia é um banco de dados eficaz. Por exemplo, o CompStat (COMPuter STATistics) é um software da Polícia de Nova York e também uma grande arma contra o crime. Atualmente é replicado para outros Estados nos EUA. Utiliza técnicas estatísticas baseadas no Seis Sigma e no TQM (Total Quality Management) e recursos como Crime Mapping (GIS - Geographic Information Systems com recursos equivalentes ao Google Maps e ao Microsoft MapPoint) para identificar criminosos, rastrear suas ações, estabelecer perfis de vítimas potenciais, riscos, tendências etc. Mais informações sobre esta aplicação podem ser obtida no Wikipédia: http://en.wikipedia.org/wiki/CompStat.

Falando sobre o CompStat , em uma reportagem recente do Jornal Estado de São Paulo, Willian Bratton, ex-Chefe de Policia de Nova York e de Los Angeles, homem forte de Rudolf Giuliani entre 1994 e 2001, e estrategista do Tolerância Zero, relatou que os homicídios na Big Apple caíram cerca de 80% desde o início da operação, atingindo o menor nível desde 1964. Segundo o Policial, o CompStat permitiu identificar novos padrões de crime e atacá-los logo no início, deslocando homens e recursos de forma mais eficiente para cercar os criminosos. Em Nova York, o sistema era abastecido pelos 76 comandos das 9 áreas de policiamento e dos 12 distritos da região metropolitana. Além dos dados, os comandos tinham de apresentar um relatório sobre casos relevantes e uma análise dos crimes em sua área, as atividades e o desempenho de sua equipe. Tudo era discutido em encontros semanais com Bratton. O policial retrata um pouco desta experiência com o CompStat em Los Angeles em vídeo no youtube: http://www.youtube.com/watch?v=pltQi6aG4M8

Em São Paulo, a Polícia Civil utiliza o sistema Ômega, que permite pesquisar informações criminais em 12 bancos de dados. No entanto, a matéria do Estadão descreve dois problemas: a) integração com sistemas de outras polícias no País; b) Acesso da PF e da Abin aos dados. Apenas para citar mais um exemplo de uso de melhores práticas de Gestão de Serviços pela Segurança Pública: A Delegacia Seccional de Polícia de Avaré no interior de SP obteve recentemente a ISO 9001:2008, sendo a única Delegacia de Polícia Judiciária do Brasil com este selo. Segundo a reportagem, tem como principal objetivo a busca da melhoria contínua em relação aos serviços de segurança pública na cidade.

Eis alguns bons exemplos de uso de Serviços de TI na Segurança Pública que poderiam ser replicados para todo o Brasil.