domingo, 25 de abril de 2010

O que importa no atendimento de serviços de TI

Um atendimento superior ao cliente é uma fonte essencial de vantagem para o provedor de TI. A revista Harvard Business de outubro/2009, em um artigo denominado “O que o cliente realmente quer do atendimento” afirma que o cliente atual não tolera mais o atendimento típico. O que quer, hoje, é uma experiência que satisfaça. O provedor que atender a esse desejo terá sua lealdade.

Em uma pesquisa realizada pela Convergys em 2008, constatou-se que ao ligar para atendimento de um service desk, o cliente fica atento sobretudo a duas coisas: se o funcionário do outro lado domina o assunto e se o problema é resolvido no primeiro contato. Muitas vezes, no entanto, esses fatores nem sequer estão no radar de gerentes de service desk. O provedor segue monitorando o tempo de espera e a duração da chamada – como faz há décadas.

Mas existem armadilhas na busca da melhoria do tempo médio de atendimento (atenção maior ao cliente) e aumento de suporte no 1º. contato. Existe um perfeito trade-off entre estes dois indicadores e o abandono das ligações. Na minha tese de doutorado, defendida recentemente, desenvolvi um método quantitativo para avaliar a correlação entre os diversos indicadores de atendimento e a tomada de ações para um equilíbrio que pudesse satisfazer os clientes. Por exemplo, um foco excessivo no Tempo Médio de Atendimento para aumentar o Suporte no 1º. Contato pode ser prejudicial para a satisfação do cliente se não for estabelecido um limite tal que não impacte a taxa de abandono ou o tempo médio de espera.

Ainda de acordo com a Harvard Business, ao avaliar o atendimento, é preciso computar, em todos os canais, a parcela de problemas resolvidos já no primeiro contato feito pelo cliente, determinar qual a causa de problemas que não são solucionados de cara e fazer mudanças necessárias. Outra meta é garantir que toda interação entre clientes e atendentes seja de alta qualidade.

“O bom atendimento responde a perguntas sem deixar o cliente esperando na linha, sem buscar ajuda ou sem transferir para outra pessoa”

Como já mencionado anteriormente neste blog, No livro “O Futuro da Competição”, o saudoso Professor e Guru C. K. Prahalad (falecido em 2010) manifesta sua irritação pelo fato dos atendentes de service desk serem geralmente avaliados em termos de produtividade e metas estipuladas em processos, em vez do valor e do retorno do atendimento para o cliente.

Na famosa equação de Lead Time aplicada em serviços, a equipe de suporte deveria estar sempre atenta ao indicador resultante do backlog de chamados (work in process) dividido pela capacidade/dia de atendimento (exit rate). Se este indicador for maior que o maior nível de serviço estipulado com o cliente (SLA), pode ficar preocupado. As causas devem ser avaliadas imediatamente. Uma ação recomendada é trabalhar influenciando as demandas dos clientes, para que não entrem no processo sem motivo justificado. Treinamentos de clientes, uso intensivo de tecnologia, adoção eficaz de base de conhecimento, capacidade de transferência de conhecimento dos atendentes para os clientes e outros mecanismos sempre serão mais econômicos do que aumentar o contingente de profissionais ou pressionar no aumento de produtividade (existem limites). Para quem estiver interessado no assunto Lean Six Sigma aplicado em Serviço de TI, recomendo fortemente o livro “Lean Seis Sigma para Serviços” de um dos papas da área, Michael George.

Retomando o artigo da revista Harvard Business Review. Os autores Dougherty & Murthy observam que um atendimento ruim faz o cliente desaparecer sem o menor aviso. Cumprir apenas os indicadores de níveis de serviços (SLA) também é caminho para perder clientes. Há espaço para qualidade e inovação. Antes disso, porém, um bom atendimento no primeiro contato (porta de entrada do provedor de TI) já um bom caminho andado.

3 comentários:

  1. Gilmar,
    desde o dia que você comentou sobre seu blog eu fiquei muito curiosa por ver como você conseguiria colocar em um texto todo seu conhecimento.
    Hoje, lendo sua matéria sobre atendimento, saiba que ganhou uma fiel seguidora.
    Parabéns!
    Cíntia Caputto - HDI Brasil

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  2. Obrigadão Cíntia. Vamos compartilhar nossos conhecimentos e experiências profissionais. Manteremos sempre contato.

    Gilmar

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  3. Gilmar,
    Trabalho com Service Desk, o que voce sujere para aumentar a produtividade dos atendentes sem aumentar o quadro de funcionarios?

    como eu calculo a capacidade de uma atendente?
    como eu consigo avaliar um atendente, tem indicadores para isso?

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