Uma Abordagem de Lean Six Sigma em TI

As raízes do Lean e do Six Sigma em manufatura não deixam claro como aplicar essas ferramentas em serviços. Há algum tempo esse paradigma foi quebrado e o uso do LSS em serviços, incluindo tecnologia da informação, é cada vez maior. O desafio é utilizar a velocidade Lean e a qualidade Six Sigma para melhoria dos serviços. Segundo Michael George, um dos gurus da área em seu livro Lean Six Sigma for Services, o Six Sigma enfatiza a necessidade de reconhecer oportunidades e eliminar defeitos definidos pelo cliente. Reconhece que a variação prejudica nossa capacidade de entregar serviços de alta qualidade de forma confiável. Requer decisões baseadas em dados e incorpora um abrangente conjunto de ferramentas da qualidade sob uma estrutura DMAIC ou DMADV para a solução eficaz de problemas. Quando corretamente aplicado, promete e entrega US$ 500 mil ou mais de melhoria no lucro operacional por Black Belt por ano. Já o Lean focaliza na maximização de velocidade do processo. Oferece ferramentas para a eliminação de desperdícios, análise de fluxo de processo (VSM) e tempos de atrasos em cada atividade do processo. Centra na separação do trabalho “adicionador de valor” do “não-adicionador de valor” com ferramentas para eliminar as causas-raiz de atividades não-adicionadoras de valor e o seu custo. Oferece métodos para quantificar e solucionar os desperdícios mais comuns (produção em excesso, transporte, inventário, processamento em excesso, correção, espera, movimentação, não uso do talento etc.) e eliminar o custo da complexidade.

"Um dos pilares do Lean Six Sigma é que complexidade desnecessária adiciona custos, tempo e um enorme desperdício."

Michael George

Bem, e quanto à aplicação do LSS a serviços. Existem algumas razões que justificam o seu uso, como por exemplo: a) Processos de serviços são geralmente processos lentos, passíveis de má qualidade, que aumenta custos e reduz a satisfação de cliente; b) Processos de serviços são lentos, porque há trabalho em processo (WIP – Work in Process) em demasia, o que é resultado de complexidade desnecessária na oferta do serviço e c) Excessos potenciais de variações na produtividade, qualidade e na entrega dos serviços. Em serviços, porém, deve-se tomar cuidado para não usar “um canhão para matar um mosquito”. Às vezes, um projeto de MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas), PDCA, 8D ou outros podem ser mais rápido para atacar um problema, mesmo de forma estatística. No seu livro Lean Office, Tapping e Shuker salientam que o Lean aplicado nas áreas administrativas (100% serviços) traz resultados surpreendentes e reais. Essas áreas são negligenciadas, apesar de representar uma boa parte dos custos envolvidos para satisfazer a demanda de um cliente.

A GE Capital foi um dos primeiros “cases” de aplicação de Lean Six Sigma em serviços. Os problemas de produtividade, reclamações de clientes e altos custos por cartão de crédito foram atacados por uma equipe de Black Belts, Green Belts e White Belts. Ocorreu redução do número de faturas erradas, o cliente passou a não precisar ligar para a GE solicitando correções e houve também queda de gastos com as verificações solicitadas pelos clientes. No Brasil, um “case” famoso é o de um grande banco brasileiro para Redução no tempo de processamento de admissão de novos colaboradores para o Conglomerado. Como resultado o Lead Time (LT) reduziu em 80%, saindo de 26 para 4,1 dias úteis em média, com melhoria de 97,7% das admissões em até 8 dias úteis. Em serviços de TI, existem cases de aplicação de Lean Six Sigma em provedores de TI nos EUA e Brasil, como por exemplo melhorar a produtividade por meio de ações relacionadas à gestão e implantação de novas ferramentas para apoio ao processo produtivo de software, incluindo produtividade, reuso, agilidade e redução de custos.

Todas as ferramentas do Lean Six Sigma, podem ser utilizadas em serviços. Algumas podem ser adaptadas. Um exemplo de adaptação é o Lead Time (LT). Trata-se da relação entre o trabalho em processo e o índice médio de conclusão. Em serviços de TI, podemos traduzir como a relação entre backlog de demandas/incidentes e a capacidade de solução da equipe. A redução do LT deve ser uma meta sempre.

"Influenciar as entradas das demandas/incidentes, investir em aumento de produtividade, redução da complexidade e foco no RCA (Root Cause Analysis) são alternativas para redução do Lead Time em Serviços de TI. "

Outra adaptação sugerida é que o DPMO (quantidade de defeitos por unidade) pode substituir o Cpk (índice de capacidade em processo). No entanto, todas as ferramentas de LSS podem ser utilizadas em serviços a exemplo de CEP, Capacidade, Design de Experimentos, Superfície de Respostas, Testes de Hipóteses, ANOVA, FMEA/FDA, Plano de Controle, MSA, Lead Time, Takt Time, RTY, TOC, Waste Elimination, RCA, Risk Analysis etc.

A revista Quality Progress da ASQ de set/2010 traz em sua capa a matéria “Keep it Simple. For Lean Success, Focus on Fundamentals”. Destaca que Lean Six Sigma aplicado em serviços de TI, tanto de Mercado como no Governo, pode se converter em economias reais, transformar a organização e gerar crescimento do negócio. Em serviços, pessoas e não tecnologias é a chave fundamental para o sucesso do Lean Six Sigma. Eis um bom tema para debate. Muito recente e nos traz vários desafios.