O Uso das Práticas de Gestão de TI por toda a Organização

A TI tem utilizado vários conceitos originados de outras áreas de conhecimentos, a exemplo da Qualidade Total, que inspirou o uso de técnicas como Lean Six Sigma em CMMI ou Sistema de Gestão da Qualidade em Serviços de TI, como o utilizada na ISO 20000. Também utiliza-se da Gestão de Projetos, prática criada inicialmente para grandes projetos de engenharia na década de 50/60. Algumas práticas de TI como Gerenciamento de Capacidade, Continuidade, Configurações e Mudanças do ITIL não são reinvenção da roda. Todas foram inspiradas em conceitos de gestão das décadas de 60/70. A Gestão de Problemas foi outra técnica do ITIL, inspirada nos princípios de resolução de problemas baseados no Sistema Toyota de Produção. Outro exemplo bem característico é a Fábrica de Software, inspirada nos conceitos tradicionais das linhas de fabricação das indústrias. Em IT Services existe uma grande preocupação com o Lead Time de chamados em Service Desk e Field Support, inspirado nos conceitos de Lean Manufacturing (Produção Enxuta), onde os inputs são os incidentes e solicitações registradas, o WIP (Work In Process) é o backlog de chamados e o Exit Rate a quantidade média dos chamados resolvidos pelos analistas.

Bem, e quanto à contribuição de práticas de TI para outras áreas corporativas e também da produção ? Em um artigo na MIT Sloan Management Review, mostrado na HSM Management de outubro/2008, Keith McFarland defende a idéia de que o modelo de planejamento estratégico parece estar pronto para uma “versão 2.0”, que permita às empresas manter-se atualizadas em ambientes de mudanças. Segundo o autor, desenvolvedores de softwares podem ajudar os estrategistas nisso. As técnicas ágeis de desenvolvimento de softwares (ex. Scrum) reconhecem que muitos programas podem ser desenvolvidos mais rapidamente e com maior sucesso quando no modo de repetição. Desenvolvedores percebem que não conseguem ter todo o conhecimento necessário para produzir o sistema perfeito. Assim, fazem com que modelos que funcionam cheguem às mãos dos usuários quanto antes. Eles podem, interagindo com esses usuários em um processo em espiral, integrar o feedback colhido às versões futuras. Como seria uma abordagem em espiral para a definição da estratégia? Ela reconheceria que estratégias podem ser criadas mais efetivamente quando a formulação e a implementação andam de mãos dadas. Admitiria também que, se as pessoas apenas focarem uma vez por ano aquilo que conduz os negócios, as idéias estratégicas evoluirão muito vagarosamente e não estarão em dia com as realidades dinâmicas do mercado (principalmente em tempos de crise financeira que estamos passando em 2009).

“Nós acreditamos que, quando o ritmo da mudança dentro de uma instituição se torna mais lento que o ritmo da mudança fora dela, o fim está próximo”.

Jack Welch

Costumo classificar o ITIL como um conjunto de melhores práticas de serviços e não apenas de TI. Desta forma, práticas como Gestão da Demanda, Gestão de Incidentes, Gestão de Catálogo de Serviços, Gestão de Problemas, Gestão de Capacidade, Gestão de Mudanças, Gestão de Liberação/Instalação, Gestão de Ativos/Configurações e Outras podem ser perfeitamente ajustadas para uso em outras áreas corporativas. Tive uma experiência há alguns anos atrás de implantar estas práticas, juntamente com uma ferramenta ITSM, em um área de Facilities, com total sucesso. Por que não utilizá-la também em RH, Compras, Produção e em outras áreas. Processos de Gestão de Demandas, Incidentes, Problemas, Mudanças etc. todas têm. Se bem ajustada à realidade de cada área, a implantação do ITIL ajudará a mapear e agilizar o fluxo de valor (uma das práticas da produção enxuta), separando atividades que agregam valor ao processo das que podem ser eliminadas, por serem desperdícios. Um exemplo disto é quando temos uma demanda do cliente para capacitação dos colaboradores de um projeto de TI (VOC – Voz do Cliente), poderíamos registrar um chamado no RH, seguindo todas as práticas de IT Service Management, como priorização, escalação, acompanhamento, satisfação etc. RH poderia depender de uma infraestrutura para os treinamentos. Registraria então um chamado em Facilities. Se ocorrer a necessidade de contratar o treinamento no mercado a área de compras será envolvida da mesma forma. Como se trata de uma única base de dados, tudo isto seria acompanhado pela empresa em termos de tempo, qualidade, desempenho etc., pois trataria de um processo que agregaria valor para o cliente. Trata-se de um exemplo muito simples das oportunidades que práticas como ITIL geram de benefícios na cadeia de valor da empresa.

O CMMI for Service 1.2. (complementar ao CMMI for Dev 1.2 e CMMI for Acq 1.2) ) importou várias práticas do ITIL v3 e da ISO 20000 dentro de seu modelo. Apesar de não ser tão prescritivo quanto o ITIL, este framework traz as vantagens de utilização dos processos de desenvolvimento de software (requisitos, treinamentos, controle e monitoramento quantitativo etc.), bem como aspectos vitais para qualquer serviço (Facilities, RH, Compras, Vendas etc.) a exemplo de gestão estratégica, capacidade, transição, entrega e continuidade do serviço. O CMMI-SVC, como também é conhecido, faz referência a serviços de sistemas e não apenas de aplicações. Entendendo sistemas de uma mais ampla, abrangendo itens de infraestrutura, instalações, aplicações, hardware, redes, pessoas etc, necessários para a prestação do serviço. A Governança de TI é outro conceito de TI que também tem inspirado o desenvolvimento de outros de tipos de governança em áreas corporativa, tanto que já se fala de Governança Corporativa de TI (IT Enterprise Governance) que já possui, inclusive, uma certificação específica, o CGEIT (assunto já discutido em post anterior sobre tendências de governança neste blog). Os Conceitos de Alinhamento da Área com o Negócio, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Entrega de Valor e outros temas não se referem apenas a TI, mas pode ser aplicado a qualquer outra área da empresa. A Governança Corporativa de TI está substituindo a Governança de TI. Isto significa que as informações, dados, sistemas e demais recursos não pertencem somente a área de TI, mas a toda a corporação. Já se fala também de Governança de RH, Governança de Compras e outras. Eis um belo exemplo da contribuição da TI para outras áreas corporativas.